Le principe du Customer Relation Management, (ou Gestion de la Relation Client - GRC) est simplement de remettre le client à sa place !
C'est à dire: Au coeur de vos préocupations.
Une démarche CRM, est avant tout une stratégie orientée vers vos clients, mais aussi la mise en place d'une organisation et d'outils de suivi de cette relation.
Cependant, nombre d'entreprises conduisent leur démarche à l'envers, en débutant leur action par la mise en place d'un outil logiciel.
Votre démarche doit débuter par l'élaboration, ou l'adaptation, de votre stratégie marketing, stratégie pour laquelle vous définirez une organisation adaptée.
Stratégie et organisation devront répondre aux quatre étapes fondamentales de votre développement commercial:
Prospection - Vente - Diversification - Fidélisation
Ce n'est qu'après cette réflexion indispensable que viendra le choix d'un logiciel spécifique, adapté à votre offre, à votre structure, et à vos clients.
Le principal atout du CRM est de centraliser l’information client pour analyser avec plus de précision les marchés et les attentes. Il est alimenté par les différents services de l'entreprise: marketing, commercial, après vente, qualité.
De la même façon les informations qu'il vous fourni, déterminent sur quel processus vous devez porter vos actions: marketing, achat, fabrication, services.
A ce stade le CRM est déjà un formidable outil de fidélisation de vos clients
( fidéliser un client coûte 7 fois moins cher que d'en prospecter un nouveau).
Le second atout réside dans les diverses fonctionnalités proposées par les solutions logiciel. Au delà du partage de l'information qu'elles permettent, elles contribuent à rationaliser les processus transversaux (marketing, ventes, services clients, après vente) et à automatiser leurs traitements. L'utilisation de ces logiciels conduit à la réalisation de gains de productivité significatifs, tant au niveau de vos activités commerciales, que de vos activités administratives.
En conclusion, l'objet du CRM est d'être plus proche des attentes de vos clients afin de répondre à leurs besoins et de les fidéliser. La démarche CRM consiste en la mise en commun d'un système d'information permettant d'améliorer la connaissance du client et de lui fournir des produits et des services au plus prés de ses attentes.
Par ailleurs une démarche CRM conduit, à court terme à une augmentation des ventes et à une baisse des coûts commerciaux.
